顧客ヒアリング時に気をつけたい3つのポイント

ホームページを制作する前段の工程に要件定義というものがあります。

要件定義というのは簡単にいうとお客様がホームページで実現したい事をヒアリングしてまとめることです。

制作したホームページがお客様のご要望通りに完成できるかは、この要件定義の工程が重要になってきます。

WEBディレクターの腕の見せどころですね。

本日は要件定義で大事になってくるお客様とのヒアリングについて大切だと感じる3つのポイントについてまとめてみました。

特にヒアリングが苦手だという方は意識してみてくださいね。

事前リサーチ

お客様のところへ行く前にまず、お客様のことについて出来る限りの情報を得ておきます。

業態、規模、扱っている商材、ライバルなど、あらゆる情報を得ておきます。

そうすることでヒアリング時にお客様から発せられる言葉が理解できたり、より深く情報を入手することができます。

お客様の情報を得すぎるとヒアリングで得られるものが無くなるという方もいますが、私はそうは思いません。

必ずお客様はネット上や書籍などでは得られない情報を持っています。

その情報がホームページのプラチナコンテンツとなることがよくあります。

このプラチナコンテンツとなる情報を引き出すカギは、やはりお客様のことを良く知りお客様と同じ言語で会話する事です。

私がSE時代に上司から教えられた事に「要件定義へ入る前にお客様の業務知識をお客様以上に習得すること」というのがあります。

そうしないと現在のお客様の運用改善を行いシステム化する部分の最適な提案ができないからです。

お客様以上にお客様の事を知ること。

とても大切な事ですね。

ラポールを築く

お客様の悩み、問題点を聞きだすことがヒアリングのコツ

しかし、お客様と信頼関係を築くまではなかなか悩みを引き出せません。

心理学用語にラポールというものがあり心を通わせるという意味です。

このラポールを築くために相手を褒める、認めるといったテクニックがあり、お客様のところへ行ったらまずお客様を褒める、認めることから始めます。

会社をとてもキレイにされておられますね
ステキな名刺ですね

などと言った身近なところからはじめ、会話の中から

おっしゃるとおりですね
さすがですね

という部分を見つけ協調する事を意識します。

そうすることで自然と心が通じ合い、お客様の抱える問題を教えてもらえるようになります。

お客様の意見を真っ向から否定するような事はくれぐれもしないようにご注意を。

聞き手に回る

俺は何でも知っているんだぞ!といった気持ちの人に多いのが自分の知識自慢。

お客様のところへいって、これはですね、あれはですねと、聞かれてもいない事をペラペラしゃべり自分の企画を押し付けて帰ってくる。

そんな人いますよね。

今はそうではなくても、ベテランになるほどこの傾向が目立ってくるので注意が必要です。

ヒアリングの目的はお客様の情報を吸い出すことで、決して知識を押し付けてくる場ではありません。

お客様がスムーズに話ができるような状況を作り出すことに専念しましょう。

相手の伝えたいことを十分に引き出しじっくりと耳を傾ける傾聴を意識します。

時には沈黙も必要です。

沈黙を嫌い話を繋ごうとしてお客様の思考を妨げることが無いように気を付けたいですね。

まとめ

ヒアリングは何年たっても学ぶべき点があり終わりの無い技術習得かもしれません。

お客様を通して常に学ぶ姿勢を忘れないようにしたいですね。

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